Anticipare l’ospite, Accogliere ogni mondo
Dalla cultura del Concierge Les Clefs d’or Italia alla Pet Centric Hospitality.
Quando servizio, relazione e anticipazione diventano una nuova forma di Accoglienza.
Accogliere
Nel mondo dell’ospitalità di lusso, l’accoglienza non è mai stata semplicemente una questione di servizio.
È una questione di attenzione.
Attenzione ai dettagli, alle abitudini, alle aspettative, ai desideri che spesso l’Ospite non ha ancora espresso.
È questa capacità di osservare, comprendere e anticipare che distingue il lavoro del Concierge Les Clefs d’Or.
Perché oggi sono sempre di più gli Ospiti che viaggiano con una parte importante della propria vita: il proprio animale.
Comprendere
Il motto Les Clefs d’Or, “In Service Through Friendship”, esprime una filosofia che va ben oltre la semplice disponibilità al servizio.
L’amicizia presuppone conoscenza, ascolto, attenzione all’altro.
E soprattutto presuppone la capacità di comprendere ciò che per quella persona ha valore.
Per un numero crescente di viaggiatori, il proprio animale è parte integrante di questo valore.
Non è quindi sufficiente chiedersi se una struttura sia pet-friendly. La domanda più interessante, per chi opera nell’ospitalità di valore, è: quanto siamo realmente capaci di comprendere l’ospite che viaggia con il proprio animale?
Anticipare
Il lusso contemporaneo non coincide necessariamente con ciò che è più costoso o più spettacolare.
Molto spesso coincide con qualcosa di più sottile: non dover chiedere.
Un Concierge conosce bene questo principio.
Un buon servizio non aspetta necessariamente la domanda. La anticipa.
Applichiamo lo stesso criterio a quello che il Pet Centric Institute definisce Dual Guest.
Progettiamo l’accoglienza considerando una relazione composta da due soggetti: persona e animale.
Conoscere
Non possiamo anticipare ciò che non conosciamo. Non possiamo personalizzare ciò che non comprendiamo.
Non possiamo offrire un servizio realmente memorabile se non sappiamo leggere il contesto nel quale quel servizio viene vissuto.
Conoscere l’ospite significa quindi anche comprendere ciò che per lui è importante.
E per molti ospiti, oggi, il proprio animale è parte di quella identità, delle proprie abitudini e delle proprie scelte di viaggio.
Dalla sensibilità individuale a una cultura organizzativa
Il Concierge può avere una straordinaria sensibilità personale, può conoscere perfettamente le esigenze di un determinato ospite, può avere esperienza, intuito e capacità di anticipazione.
Ma un’organizzazione di eccellenza deve fare un passo ulteriore: trasformare la sensibilità in metodo.
Perché l’accoglienza non può dipendere soltanto dalla persona giusta al momento giusto. L’Accoglienza deve poter essere riconosciuta, condivisa e replicata.
Una nuova frontiera dell’accoglienza di eccellenza
Il futuro dell’accoglienza di valore non sarà necessariamente quello di offrire più servizi.
Sarà quello di comprendere meglio le persone che accogliamo e il mondo che portano con sé: perché quando un ospite arriva con il proprio animale, sta arrivando con una relazione.
E saper accogliere quella relazione significa, in fondo, saper accogliere meglio l’ospite.
Al servizio con amicizia, anche quando quell’amicizia ha quattro zampe.
Vittorio Talvacchia
Presidente Nazionale Les Clefs d’Or Italy